# Escalación del agente de IA a un humano

> Define cuándo tu agente de WhatsApp pasa el chat a una persona de tu equipo, a quién se asigna y qué pasa después, incluido el traspaso automático al agendar una cita.

Source: https://docs.watsi.ai/agent/escalation

La **escalación** es el momento en que tu agente de IA deja de contestar un chat y se lo pasa a una persona de tu equipo. Ocurre cuando se cumple una de tus **reglas de escalación** (hasta 5), cuando el agente detecta por su cuenta que hace falta una persona y, por defecto, justo después de agendar una cita. Al escalar, el agente se apaga en ese chat, avisa al cliente y asigna la conversación a un miembro disponible.

## Crear una regla de escalación

### Abre la pestaña «🧑 Escalación»
    En la configuración de tu agente, dentro del grupo **⚙️ Reglas**. Verás «Reglas de escalación»
    con un contador de 5.
### Describe cuándo escalar
    En «Descripción de la regla» (hasta 100 caracteres) escribe la situación. Por ejemplo: «El
    cliente quiere negociar el precio», «Pide hablar con un asesor», «Pregunta por un crédito que no
    está en la información».
### Elige a quién se asigna
    En «Miembros asignados» vienen todos seleccionados; deja sólo a quienes deben atender ese caso.
    La regla asigna el chat al miembro disponible.
### Haz clic en «Agregar regla» y actívala
    Cada regla tiene su interruptor. No se puede activar sin al menos un miembro asignado.

> **Tip**
  El agente revisa todas tus reglas en cada mensaje. Escríbelas cortas y concretas, una situación
  por regla.

## Qué pasa cuando el agente escala

1. El chat queda con estado **escalado**.
2. El agente **se apaga en ese chat**, para que no conteste encima de tu equipo.
3. Se **cancelan los seguimientos** pendientes.
4. El agente envía al cliente un **mensaje de traspaso**.
5. El chat se asigna a un miembro disponible y el dueño del espacio de trabajo recibe un correo.

Antes de escalar, el agente intenta tener el nombre, el teléfono y el campo de ruteo del prospecto (ve [Asignación y perfilado](/agent/assignment-and-profiling)); si después de 3 intentos no los consigue, escala de todos modos.

Para que el agente vuelva a atender un chat, usa el interruptor del agente en el encabezado del chat («Activar Agente watsi»).

## Traspaso después de agendar una cita

Por defecto, cuando el agente **confirma una cita** por WhatsApp, se apaga en ese chat y lo escala a tu equipo, para que una persona dé seguimiento a la visita. En este caso **no envía mensaje de traspaso**, y los recordatorios de la cita se siguen enviando.

> **Note**
  Si prefieres que el agente siga atendiendo después de agendar, pídeselo al equipo de watsi: este
  ajuste no se cambia desde la configuración del agente.

## Lo que acordaste, registrado

Cuando un asesor acuerda algo a mano con el cliente después del traspaso —una cita o una tarea—, watsi lo registra y lo muestra en el chat con la tarjeta «Registré lo que acordaste». Si no era correcto, toca «Deshacer».

## Límites

| Concepto                | Límite         |
| ----------------------- | -------------- |
| Reglas de escalación    | 5              |
| Descripción de la regla | 100 caracteres |

Un guardado con más de 5 reglas se rechaza.

## Relacionado

- [Cómo funciona tu agente](/agent/how-it-works)
    Qué hace el agente y cómo pausarlo en un chat.
- [Reglas duras](/agent/hard-rules)
    Lo que el agente nunca debe decir.

## FAQ

### ¿Cuándo pasa el agente el chat a una persona?

Cuando se cumple una de tus reglas de escalación (hasta 5), cuando el propio agente detecta que la conversación necesita a una persona y, por defecto, en cuanto confirma una cita agendada por WhatsApp.

### ¿Qué pasa con el agente después de escalar?

El chat queda como escalado, el agente se apaga en ese chat, se cancelan los seguimientos pendientes y se asigna a un miembro disponible de los que elegiste en la regla. Tu equipo lo puede volver a encender desde el chat.

### ¿El cliente se entera de que lo atenderá una persona?

Sí, al escalar el agente envía un mensaje de traspaso al cliente. La excepción es el traspaso después de agendar una cita, que no envía mensaje.

### ¿Cuántas reglas de escalación puedo tener?

Hasta 5 reglas, de hasta 100 caracteres cada una. Cada regla necesita al menos un miembro asignado para poder activarse.